La automatización de los entornos IT es un tema ampliamente debatido durante los últimos años. Sobre ello se puede encontrar un sin fin de documentación teórica que nos ayude a saber por qué y cómo podemos automatizar los procesos y tareas del departamento IT. A pesar de esto, pocas son las organizaciones que por el momento han incorporado la noción más allá de la teoría.

La llegada de la crisis, con la consecuente reducción de presupuestos y la necesidad de dinamismo y optimización de recursos, ha propiciado lo que años de retórica y documentación no pudo. Hoy en día, para las grandes y medianas organizaciones que quieran optimizar sus costes y aumentar la productividad de sus trabajadores, es vital la automatización de procesos y tareas repetitivas a fin de optimizar recursos y posibilitar que los empleados puedan dedicarse a tareas de mayor nivel.

La automatización de procesos y tareas IT debe planificarse correctamente y tratarse como un proceso en sí mismo.

 

¿Qué entendemos por Automatización del Servicio?

La Automatización del Servicio es la realización de procesos, tareas o actividades repetitivas, mediante la adopción de metodologías y programas pensados para tales enfoques. La finalidad de la Automatización del Servicio es disminuir los fallos humanos al realizar estas tareas monótonas y, a su vez, permitir al personal IT dedicar su tiempo a otras labores técnicamente más exigentes, reduciendo así costes en la administración de infraestructuras y, a la vez, aumentando la productividad de los departamentos IT.

La Automatización del Servicio necesita de varios componentes relacionados entre sí que permiten la automatización; el descubrimiento del entorno IT, el mapeo, la gestión del cambio, la gestión de la configuración y el control del proceso operacional de IT (Run Book), son componentes que debemos conocer para automatizar nuestro entorno.

 

¿Qué nos lleva a la Automatización del Servicio?

Los gestores de organizaciones y departamentos IT son conscientes de que hoy en día no se puede dedicar el grueso de los esfuerzos al mantenimiento de la infraestructura IT. Dedicar los recursos humanos de la organización al mantenimiento del entorno lleva al estancamiento de la organización y a la no evolución de las infraestructuras y servicios. La consecuencia directa de ello es el estancamiento tecnológico, la reducción de productividad y la pérdida de terreno respecto a la competencia.

Otros factores a tener en cuenta hoy en día son la reducción de presupuestos y la vital necesidad de optimización de recursos IT. En época de bonanza muchas organizaciones suplían la optimización de recursos y la falta de automatización con hardware; el aumento de hardware para resolver problemas de la organización produce gran cantidad de equipos infrautilizados y recursos malgastados. Además de esto, la adopción de herramientas de Gestión de Servicios Empresariales (Business Service Management) ha incrementado la visibilidad y la importancia de los servicios IT para conseguir mejoras competitivas para la empresa.

Actualmente los departamentos IT todavía se encuentran desperdiciando el tiempo de sus recursos de personal en el mantenimiento de equipos informáticos, dedicando muy poco tiempo al desarrollo de nuevos proyectos mucho más importantes para la evolución de la organización.

 

¿Principales ventajas de la Automatización del Servicio?

• Reducción de los costes de explotación a través de la automatización de tareas y procesos comunes.
• Mejora de la calidad del servicio mediante la resolución acelerada de problemas.
• Reducción de riesgos y errores humanos durante la ejecución del cambio.
• Generación de documentación e informes programados.

 

¡Cambiemos el rol de las personas!

La automatización de procesos y tareas IT no conlleva a deshacerse de los recursos humanos. La Automatización del Servicio significa que el capital humano de la empresa puede desocupar su tiempo de tareas administrativas y de bajo nivel con un alto grado de repetición, permitiendo así que éstos enfoquen sus esfuerzos en las situaciones donde una persona es necesaria. La automatización permite que los profesionales del departamento IT, que además normalmente están altamente cualificados, dediquen sus esfuerzos a tareas como innovar, plantear nuevas estrategias o analizar nuevas necesidades, entre otras.

La realización de tareas repetitivas provoca que éstas tiendan a realizarse cada vez con menos atención e interés, aumentando la probabilidad de error, y lo que es peor, provoca la paulatina desmotivación del capital humano con el correspondiente descenso de rendimiento en el departamento.

 

¿Lo intentamos?

Para automatizar procesos y tareas son necesarias unas labores previas que resultan de vital importancia. Antes de empezar el proceso de automatización es necesario contar con el completo apoyo de los recursos humanos del departamento IT. Para un buen estudio previo es necesario comprender de forma completa cual es el servicio que el departamento IT está brindando a la compañía. Debemos buscar las áreas donde el impacto será mayor y el ROI más rápido y sencillo. No se trata de automatizar o no automatizar, sino de llevar a cabo un proceso que paulatinamente libere al personal de la realización de tareas que no aportan valor a la organización.

 

 

¿Cómo empezamos?

Cuando tengamos decidido por dónde empezar, debemos intentar aplicar unos puntos que nos permitirán que el proceso de automatización finalice con éxito.

 

I.            Procesos definidos. No es posible comenzar la Automatización del Servicio sin tener bien definidos, estandarizaros y documentados, los procesos con los que queremos trabajar. Para realizar esta tarea lo más recomendable es basarse en las buenas prácticas que recomiendan metodologías como ITIL  o CobiT.

 

II.            Estudio de la acción manual. Antes de automatizar el proceso o tarea es necesario haber estudiado la acción manual, ello permite medir los efectos que la automatización tendrá y permite obtener datos objetivos para justificar la automatización de éste y demás procesos.

 

III.            La herramienta adecuada. El punto más importante es conseguir la solución de software que más se ajuste a las necesidades y procesos de la organización, una herramienta que permita realizar los cambios necesarios para  implementar las necesidades organizacionales.

 

IV.            La CMDB. Contar con una base de datos de gestión de la configuración (Configuration Management Database, CMDB) facilitará la labor a llevar a cabo. Una CMDB completa y actualizada contiene toda la información de la compañía. La CMDB es el epicentro de cualquier organización con ITIL implementado y mantiene actualizada toda la información de los Configuration Items o CIs (obviamente la activación de procesos automatizados basados en datos no actualizados conllevaría mucho riesgo). Es imprescindible encontrar una solución de automatización del servicio que trabaje junto con los datos de la CMDB.

 

V.            Poco a poco. Necesariamente debemos adoptar un método selectivo y progresivo de automatización. No es realista en pensar en una automatización masiva.

 

La Automatización del Servicio conlleva un enorme beneficio para la organización; de un lado los empleados podrán utilizar su tiempo de forma más eficaz dedicándose a tareas de más alto nivel; de otro lado, la organización se beneficiará de tener unos procesos bien definidos reduciendo así el coste de su ejecución. Para el éxito del proyecto es muy importante que el personal esté implicado en la tarea de automatización y no vea peligrar su puesto de trabajo. La comunicación con los integrantes de los departamentos IT es esencial para llevar a buen puerto el proceso de automatización.